Assistenza ConciliaWeb

Pagina dedicata all'assistenza clienti

Domande Frequenti (FAQ)



Domanda Categoria
Risposta:

In caso di problemi con il proprio operatore di comunicazioni elettroniche (telefonia mobile, telefonia fissa, pay-tv, internet), è possibile denunciare le violazioni tramite il modello D predisposto per tale scopo dall’Autorità. Il modello non è atto a risolvere il problema segnalato, ma fornisce all’Autorità utili indicazioni al fine di procedere, attraverso le segnalazioni, all’adozione di un provvedimento sanzionatorio. In caso di truffa, la competenza è della Polizia Postale. Per quanto riguarda la risoluzione del problema, l’utente ha la possibilità di presentare all’operatore un reclamo formale (via mail, via fax, via telefono), nel quale dovrà specificare il lamentato disservizio. L’operatore dovrà dare riscontro entro 45 giorni. Qualora vi sia la sospensione del servizio, l’operatore ha l’obbligo di adoperarsi affinché il problema sia risolto nei tempi previsti dalle Carte dei Servizi. In tutti i casi, se il problema persiste, l’utente potrà presentare istanza per la risoluzione delle controversie, attraverso il portale ConciliaWeb.

INFORMAZIONI GENERALI
Risposta:

ConciliaWeb è il portale web adottato da AGCOM per la gestione informatizzata delle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche, attraverso il quale i consumatori possono presentare un’istanza di conciliazione al Co.re.com.. Gli utenti che intendano presentare un’istanza devono accedere alla homepage di ConciliaWeb e registrarsi mediante la procedura di creazione di un account oppure mediante SPID (sistema pubblico di identità digitale)

INFORMAZIONI GENERALI
Risposta:

Se non si dispone della possibilità di accedere al portale tramite Internet, si può partecipare alla conciliazione recandosi presso la sede del Co.re.com. della propria regione. Presso il Co.re.com. si potrà essere assistiti nella fase di registrazione e/o di compilazione dell’istanza.

INFORMAZIONI GENERALI
Risposta:

Per delegare è necessario che l’utente interessato ed il delegato siano entrambi registrati in ConciliaWeb. Dopo la convocazione dell’udienza, l’interessato potrà delegare inserendo il codice fiscale del delegato nell’apposito campo.

DELEGA
Risposta:

Si posso essere rappresentato da un avvocato o da uno studio legale, anche se per l’accesso alla procedura non è una condizione necessaria. Per essere rappresentati da un avvocato o studio legale, occorre seguire la procedura di delega standard. Si rammenta che la procedura è totalmente gratuita.

DELEGA
Risposta:

Si posso essere rappresentato da un’associazione dei consumatori, anche se per l’accesso alla procedura non è una condizione necessaria. Per essere rappresentati da un’associazione dei consumatori, occorre seguire la procedura di delega standard. Si rammenta che la procedura è totalmente gratuita.

DELEGA
Risposta:

E’ possibile accedere alla piattaforma previo registrazione, tramite il link registrati oppure dalla homepage di ConciliaWeb con SPID. Qualora l’utenza sia da associare ad una persona giuridica, il soggetto che la rappresenta dovrà registrarsi e successivamente inserire i dati dell’azienda rappresentata.

ACCESSO E REGISTRAZIONE
Risposta:

Per completare la procedura di registrazione è necessario inserire almeno i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco e ottenere la validazione di ogni dato inserito (validazione indicata in verde). Ove il problema persista, l’utente può richiedere supporto tecnico mediante i canali di assistenza

ACCESSO E REGISTRAZIONE
Risposta:

E possibile richiedere l’e-mail attraverso il link di attivazione e inserendo nel campo “Username” il proprio codice fiscale. Il sistema invierà un’e-mail e un sms (nel caso si sia stato indicato anche un cellulare in fase di registrazione) con il link per l’attivazione del profilo.

ACCESSO E REGISTRAZIONE
Risposta:

Se durante la registrazione è stata selezionata la procedura non telematica e si vuole modificare tale scelta, una volta effettuato l’accesso al portale ConciliaWeb, si può cliccare sul proprio e togliere la spunta a “procedura non telematica”.

ACCESSO E REGISTRAZIONE
Risposta:

L’operatore potrebbe non essere registrato sulla piattaforma. In questo caso, occorre contattare il servizio assistenza assistenzae segnalare l’operatore mancante

PROCEDURA
Risposta:

In sede di conciliazione, è possibile comunicare il nuovo IBAN al conciliatore e/o all’operatore, i quali provvederanno a riportare il nuovo codice nel verbale o nel documento di accordo.

PROCEDURA
Risposta:

Il codice OTP (One Time Password) è un codice temporaneo, che sostituisce a tutti gli effetti la firma dell’utente. Per generare un codice è necessario cliccare sul pulsante “Genera codice OTP”. Dopodiché bisogna attendere la ricezione dell’e-mail o SMS con il valore da inserire nell’apposito campo. Trascorsi 10 minuti dal primo il click sul pulsante “Genera codice OTP”, in caso di mancata ricezione, l’utente può richiedere la ritrasmissione cliccando nuovamente sul pulsante.

PROCEDURA
Risposta:

Per completare l’inserimento dell’istanza è necessario compilare almeno i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco e ottenere la validazione di ogni dato inserito (validazione indicata in verde). Inoltre, nella scheda relativa alla controversia, bisogna inserire almeno un disservizio (usare la barra “Clicca qui per selezionare i disservizi”).

PROCEDURA
Risposta:

La data da individuarsi potrà essere quella più “vicina” al momento della conoscenza del disservizio.

PROCEDURA
Risposta:

Nel caso citato va segnalata la data dalla quale il nuovo operatore è subentrato nella gestione della numerazione.

CONCILIAZIONE
Risposta:

La voce da scegliere è "Ritardo nel passaggio tra due operatori". Solo in questo caso, infatti, è possibile inserire i nominativi di entrambi gli operatori.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Dopo aver effettuato l’accesso ai “Tuoi procedimenti”, cliccando su “Azioni” e successivamente sull’icona “Integrare l’istanza”, è possibile aggiungere nuovi disservizi o operatori.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Quella nella quale si ha la residenza.

PROCEDURA
Risposta:

Dopo aver effettuato l’accesso ai “Tuoi procedimenti”, cliccando sulla barra delle “Azioni” è possibile accedere al proprio fascicolo documentale, dal quale si può scegliere se allegare altri documenti o note (Aggiungi documenti/Scrivi testo). Non è consentito modificare o rimuovere elementi già inseriti, ma solo aggiungere nuovo testo o nuovi documenti.

PROCEDURA
Risposta:

Per visualizzare lo stato delle pratiche è necessario accedere alla piattaforma e selezionare dal menù principale la voce “i tuoi procedimenti”.

PROCEDURA
Risposta:

Dopo aver effettuato l’accesso ai “Tuoi procedimenti”, cliccando sulla barra delle “Azioni” è possibile eliminare l’intera pratica, tramite l’icona X “rinuncia al procedimento”. In questo caso le ricordiamo che sarà necessario attendere l’archiviazione della pratica per poterla ripresentare.”.

PROCEDURA
Risposta:

La negoziazione diretta è la fase che precede l’udienza di conciliazione. La procedura telematica prevede che nei primi 20 giorni dalla presentazione dell’istanza, le parti abbiano la possibilità di dialogare tramite la webchat e scambiarsi eventuali proposte di accordo. La negoziazione diretta non è obbligatoria. Trascorsi i 20 giorni, o non appena una delle parti si rifiuti di proseguire nella negoziazione, è possibile procedere con la conciliazione.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Conciliazione semplificata: questa modalità è prevista qualora l’utente indichi nell’istanza solo i disservizi indicati nell’art. 8 del regolamento (link). In questo caso Il conciliatore del Co.re.com. interverrà formulando delle proposte, mediante la webchat della piattaforma. Conciliazione in udienza: l’udienza si svolge preferibilmente in web conference, con questa modalità si potrà partecipare accedendo alla stanza virtuale in videoconferenza, cliccando sul link comunicato via mail e presente nel fascicolo elettronico relativo all’istanza.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Se l’accordo raggiunto è soddisfacente, l’interessato può accettare. Affinché l’accordo sia valido, tuttavia, è necessario rinunciare all’istanza presentata in ConciliaWeb.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Prima dell’udienza è possibile effettuare un test audio/video in virtual room e verificare il corretto funzionamento degli strumenti da utilizzare il giorno dell’udienza. Per effettuare il test è necessario accedere al portale ConciliaWeb ed eventualmente installare un componente aggiuntivo per il proprio Browser

CONCILIAZIONE
Risposta:

Si, è possibile chiedere che l’udienza venga differita, chiedendo un rinvio con l’apposita procedura.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Se l’operatore non compare in udienza, il conciliatore dà atto nel verbale dell’esito negativo della procedura di conciliazione. Se l’utente o entrambe le parti non compaiono in udienza, il Conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e il procedimento è archiviato, salvo i casi di giustificato impedimento, per i quali può disporsi un rinvio.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Tramite il portale ConciliaWeb è possibile richiedere un provvedimento temporaneo, anche se il tentativo di conciliazione è stato esperito presso le Camere di Commercio o presso organismi ADR.

CONCILIAZIONE
Risposta:

La procedura prevede la negoziazione diretta tra le parti nei primi 20 giorni dalla presentazione dell’istanza. In questa fase è possibile scambiarsi eventuali proposte di accordo mediante la webchat. Decorso tale periodo, o prima, in caso di rinuncia esplicita di una delle parti, si avvierà la conciliazione semplificata o la conciliazione in udienza. Tali procedure prevedono l’intervento del conciliatore e hanno una durata media di 30 giorni. In ogni caso, decorsi i 30 giorni, l’utente è libero di rivolgersi alla giustizia ordinaria, avendo formalmente adempiuto all’onere di svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione. Per ulteriori informazioni suggeriamo di rivolgersi al Co.re.com. regionale.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Sì. Nel caso di errore nella presentazione di un’istanza, si può rinunciare alla stessa, “cliccando” sull’apposita icona presente nella barra delle azioni.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Sì, se è stata correttamente comunicata la cessazione dell’utenza alla Compagnia telefonica ovvero si è provveduto alla sua voltura. In tal caso è necessario che l’istante autocertifichi di essere l’erede o uno degli eredi.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Al primo presentato, sia esso verbale o scritto.

CONCILIAZIONE
Risposta:

Qualora la fase della negoziazione diretta non si concluda nei tempi indicati a causa della mancata sottoscrizione del verbale da parte dell’Istante, il sistema automaticamente seguirà l’iter della conciliazione .

CONCILIAZIONE
Risposta:

No, non rientra nelle competenze del Co.re.com. il sollecito alle Compagnie telefoniche, essendo concluso il procedimento. Il verbale di Conciliazione è comunque un titolo esecutivo e pertanto ha validità nelle sedi opportune.

CONCILIAZIONE
Categoria

Contact Center dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM)



Il Contact Center dell'Autorità è raggiungibile dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 14:00 al numero verde 800.185060 da telefono fisso oppure al numero 081.750750 da cellulare e dall'estero. Il Contact Center è altresì raggiungibile via email compilando il seguente Form: